On ne peut interdire au consommateur de s'exprimer [conseil #4]

Les premières inquiétudes qui se manifestent face aux blogs d'entreprise concernent toujours les commentaires et le "risque" potentiel qu'ils représentent.
- Hou là là, mais si on laisse les visiteurs commenter, ne vont-ils pas dire du mal de nous ?
- Peut-on maîtriser les propos des visiteurs d'un blog ?
- ...

Ces inquiétudes sont légitimes lorsque, pour la première fois, on se retrouve d'égal à égal avec ses consommateurs. La réponse technique est évidemment oui. Il est tout à fait possible de limiter, interdire ou modérer (a priori ou a posteriori) les commentaires sur un blog.

Mais derrière cette réponse technique apparaît une autre question plus humaine : est-il bon - ou possible - de limiter les possibilités d'expression de consommateurs vis à vis d'une marque ? N'est-il pas préférable de proposer des espaces de "revendications canalisées" plutôt que de tenter de fermer le couvercle de la "cocotte" en risquant l'explosion à tout moment ?

Ecoutez vos clients, laissez-les s'exprimer, et bien souvent se répondre entre eux. Vous aurez tout à y gagner.

Qui sait, un jour peut-être, tout produit aura systématiquement son espace dédié aux échanges marque/consommateur sur le web ?

Comments

[Rédigé par: Adam Kesher]

Tout à fait d'accord sur l'écoute. On n'est jamais mieux convaincu que par soi-même.

On ne s'étonne même plus de ce réflexe défensif des annonceurs ("au secours on va dire du mal de moi"), qui traduit à mon sens l'état d'esprit général de la société : craintif vis-à-vis du changement, du nouveau, protecteur de ses acquis...

Une bonne réponse (peut-être ?) pour les annonceurs qui se posent cette question : "oui, on va dire du mal de vous, autant que dans la vraie vie, maius là au moins vous pourrez accéder aux infos, au discours, et mieux comprendre ce qu'on vous oppose"...

Sans compter qu'une démarche "dans les règles de l'art" (c'est à dire qui s'appuie sur l'ensemble de tes leçons du lundi, et qui tient compte de toutes les parties prenantes) n'a finalement que peu de chances de susciter la critique. Allons même plus loin : si tout est bien fait, la critique formulée est légitime et donc utile à l'entreprise.